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什么樣的客房服務才能讓客人下次愿意再???

案例1:老同學的感動

筆者去某酒店看望一位來此開會的老同學。寒暄一陣之后,話題轉到了老同學所住的這家酒店。他說,這家酒店很不錯,有幾件事情令他十分感動。例如,房間迷你吧臺的電源插座不通電,這位老同學便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛生間去燒水。外出回到房間后,發現電熱水壺已歸位吧臺,水壺旁邊還有一張小便箋,寫著:吧臺的電源插座已修復,并對由此造成的不便深表歉意。老同學對服務員的細心,深表贊賞。


再如,由于開會文件材料較多,老同學便將其散在寫字臺上。會后回到房間,發現文件整整齊齊地碼在一起,旁邊還多出兩樣東西:一疊信紙和一個文具盒(該房間不是商務房,原來沒配置文具盒)。老同學很感動。還有,幾件搭在座椅、床上的衣服不見了,床頭柜旁多了一張紙條,告知衣服收進衣櫥了;并體貼地表示,您的會期還有好幾天,估計您需要換洗內衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內衣是否衛生的顧慮,本酒店房務中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機,可以為您單獨洗滌內衣。如果需要可與房務中心聯系。落款是某服務員。老同學說,不管我是否需要,對于服務員的周到,心中充滿感激。


案例2:離店客人的匆匆留言


某酒店規定,客人辦理離店手續時,必須請客人留下意見或建議。一天,筆者在該酒店總臺翻閱客人意見記錄本時,發現有一位客人只留下這樣一句話:十分貼心周到,下回一定再??!與其他客人多少舉些事例、談些具體意見相比,這句話過于簡單,反而勾起了筆者的好奇。


吸塵吸水機


總臺接待員說,這位客人辦理離店手續時,顯得非常著急,在意見本上寫下幾個字就匆匆離開了。不過,接待員提供了另一個情況:這位客人入住登記時,接待員發現當天恰好是這位客人的生日,于是通知營銷部的公關專員,請其為該客人準備生日蛋糕、鮮花和賀卡。筆者向負責該房間服務的房務員了解情況時,房務員表示,“也就是按常規為他服務而已”。然后講述了這樣幾件事。


她說,這位客人晚上休息時似乎怕冷,因為第二天整理房間時發現客人蓋了兩床被子。于是房務員按常規鋪好兩張床后,又在客人睡的床上加鋪了一條被子。同時,房務員發現,臥室的垃圾桶里扔了很多紙團,由此推斷客人可能感冒了。于是,客房員在床頭柜上多放了一盒手抽紙,還留下一張紙條,建議客人到附近的醫院就診,并告知酒店可以隨時提供紅糖姜湯,如果需要可以與房務中心聯系。


點評:

服務員的工作狀態可以分為三種層次:

第一種,眼里沒“活”、心中無“意”——眼里看不到該做的事,心中也沒有主動服務的意識。

第二種,眼里有“活”、心中無“意”——雖然看到了該做的事,但缺乏主動服務的意識。

第三種,眼里有“活”、心中有“意”——不但看到了客人需要什么,并且主動去做了。


要使服務員達到第三種層次,酒店需三管齊下:一是灌輸正確意識,二是建立激勵機制,三是加強現場督導,以此促使員工形成自覺自愿、積極主動的服務習慣。本文兩則案例,其服務之所以博得客人贊譽,應當說與這兩家酒店的員工自覺自愿、積極主動的服務有關。


文中涉及的工作雖然都是服務員應該做的,也并不復雜,有的甚至是舉手之勞,但如果服務員缺乏主動服務意識,很難會發現,或者發現了也不會主動去做,或是做了也可能做得不精不細。反之,服務員如果能站在客人角度,想客人之所想,甚至想客人之未想,具有強烈的主動服務意識,就會敏銳地察覺和發現問題,積極地找到該干的“活”,并且認真細致、精益求精地去滿足客人的需要。酒店的好名聲是靠“眼里有活、心中有意”的員工一點一滴做出來的。


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